Versie: 7 oktober 2025
Service Level Agreement (SLA)
Introductie
Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft het serviceniveau dat Fixxers nastreeft bij de levering van haar hosting-, IT- en beheerdiensten. Deze SLA is van toepassing op alle zakelijke klanten van Fixxers, tenzij schriftelijk anders is overeengekomen.
Door gebruik te maken van onze diensten en akkoord te geven op onze offerte en algemene voorwaarden, stemt u automatisch in met deze SLA.
1. Toepassing
1. Toepassing
Deze SLA is van toepassing op de volgende diensten van Fixxers:
• Webhosting
• Technisch websitebeheer (updates, monitoring)
• IT-support (remote en op locatie)
• Microsoft 365-beheer
• VOIP-diensten
• Internetdiensten geleverd via derden
2. Beschikbaarheid (uptime)
• Fixxers streeft naar een maandelijkse beschikbaarheid van 99% voor hostingdiensten.
• Geplande onderhoudsmomenten vallen buiten deze garantie.
• Verstoring door externe leveranciers (zoals internetproviders of VOIP-platforms) valt buiten de verantwoordelijkheid van Fixxers.
3. Onderhoud en updates
• Onderhoud aan servers en systemen vindt bij voorkeur buiten kantooruren plaats.
• Fixxers informeert klanten minimaal 24 uur vooraf bij gepland onderhoud met impact op de dienstverlening.
• Updates en beheer van websites worden uitsluitend uitgevoerd als hiervoor een onderhoudscontract is afgesloten.
4. Backups
• Bij hosting maakt Fixxers standaard dagelijkse back-ups van serveromgevingen.
• De bewaartermijn van back-ups wordt afgestemd op de wensen van de klant.
• Klanten blijven zelf verantwoordelijk voor aanvullende of lokale back-upvoorzieningen van hun eigen data.
5. IT-support
• Fixxers is bereikbaar voor support op werkdagen van 08:00 tot 18:00 uur.
• Ondersteuning buiten deze tijden is mogelijk op afspraak of bij spoedgevallen.
• Support wordt geleverd op afstand of op locatie, afhankelijk van de situatie.
Reactietijden
Fixxers streeft naar de volgende responstijden:
• Standaardverzoeken: binnen 8 werkuren
• Spoedmeldingen (zoals volledige uitval): binnen 2 werkuren
6. Microsoft 365
• Fixxers levert en beheert Microsoft 365-licenties via haar eigen partnerportaal.
• Het beheer omvat o.a. gebruikersbeheer, mailboxconfiguratie, beveiligingsinstellingen en ondersteuning bij Office-tools.
• Fixxers fungeert als aanspreekpunt, maar is afhankelijk van Microsoft voor de beschikbaarheid van deze online diensten.
7. VOIP-diensten
• VOIP wordt geleverd via geselecteerde externe leveranciers, afgestemd op de klantbehoefte.
• Fixxers is het eerste aanspreekpunt, maar de technische uitvoering en beschikbaarheid vallen onder verantwoordelijkheid van de VOIP-leverancier.
• Eventuele afwijkende afspraken kunnen per klant schriftelijk worden vastgelegd.
8. Internetdiensten
• Internetdiensten worden geleverd via derden. Fixxers kiest per locatie de meest geschikte leverancier.
• Fixxers is niet verantwoordelijk voor storingen of beschikbaarheid van de internetverbinding.
• Fixxers fungeert wél als aanspreekpunt richting de leverancier.
9. Aansprakelijkheid
• De aansprakelijkheid van Fixxers is beperkt zoals vastgelegd in de algemene voorwaarden.
• Deze SLA bevat een inspanningsverplichting, geen resultaatsverplichting.
10. Wijzigingen en maatwerk
• Fixxers behoudt zich het recht voor deze SLA te wijzigen. Ingrijpende wijzigingen worden vooraf gecommuniceerd aan klanten.
• Afwijkende of aanvullende afspraken kunnen schriftelijk worden vastgelegd in de offerte of een aparte SLA per klant.
Vragen of maatwerk?
Heb je vragen over deze SLA of behoefte aan een aangepaste overeenkomst?
Neem contact met ons op via info@fixxersonline.com.